《潼关县政务服务“好差评”工作实施方案（试行）》已经会议研究通过，现印发你们，请认真抓好贯彻落实。
潼关县人民政府办公室
2020年7月28日
潼关县政务服务“好差评”工作实施方案
（试行）
为了全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服务工作，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，特制定本实施方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，认真落实党中央国务院提出的建立政务服务“好差评”制度工作要求和省、市、县推进放管服改革相关要求，建立健全政务服务评价体系，改进评价方式，拓宽评价渠道，强化监督考核，不断提升办事效率和服务质量，营造良好投资营商环境，建设人民满意的服务型政府。
二、工作目标
2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，全县各级进驻县镇村服务大厅的单位和进驻单位的各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）全部开展“好差评”。建立以评价、反馈、改进、监督、考核等为主要内容的政务服务评价制度，形成全县各级各类政务服务机构及时了解、响应企业和群众服务需求，持续提升服务质量和效率，更好服务企业和群众的良性互动机制。
三、评价内容
（一）评价范围。主要指办事企业和群众对进驻县政务服务大厅的各业务办理单位线上办事服务效率、办事便捷度、平台操作性，线下工作人员办事服务效率、服务水平、服务态度以及各进驻部门推动工作落实情况等方面进行综合评价。
（二）评价等级。按一次政务服务可评价一次的方式开展。办事群众根据其办事体验可评定“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”“非常不满意”五个等级。办事群众未进行评价的默认为满意。
四、评价方式
（一）现场服务“一次一评”。政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，方便办事企业和群众自主评价。
（二）网上服务“一事一评”。各类政务服务平台要设置评价功能模块或环节，方便办事企业和群众即时评价。
（三）社会各界“综合点评”。通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。
办事群众开展政务服务“好差评”实行实名制，方便县行政审批服务局（政务服务中心）和业务办理单位对评价意见进行核实确认或回访，县行政审批服务局（政务服务中心）对评价人员信息保密，未经当事人允许，不得将评价人信息提供给第三方。
五、结果运用
（一）建立“好差评”反馈整改机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。各业务办理单位要将核实整改情况通过适当方式，及时向企业和群众反馈，并向政务服务管理机构县行政审批服务局（政务服务中心）进行书面反馈。
（二）建立“好差评”定期通报机制。县行政审批服务局（政务服务中心）每季度对各进驻单位“好差评”评价结果进行汇总反馈。对办事群众提出的政务服务“差”评意见较集中的部门，督促相关单位限期整改，对长期服务评价排名靠后的工作人员，经教育无明显改善的，进驻部门要限期调换，对造成不良影响的，按照相关规定严肃追责问责。
（三）建立“差评”复核纠正机制。县行政审批服务局（政务服务中心）要本着实事求是的原则，对进驻单位有争议的政务服务“差评”进行复核，查处弄虚作假“好评”和“恶意”差评，保证评价结果公平、公正。
（四）纳入考核内容。将“好差评”评价结果作为进驻部门年度考核和进驻部门窗口工作人员各类先进评选的重要内容。依据相关考核办法对窗口工作人员和进驻部门进行考核。对年度考核结果排名靠前的进驻部门和优秀工作人员以县政府名义进行表彰奖励。
（五）接受社会监督。政务服务“好差评”评价结果通过政务服务网、微信公众号、公示栏等相关平台进行对外公示，接受办事群众以及新闻媒体、社会各界的监督。
六、保障措施
（一）精心组织实施。各镇（办）、各进驻单位参照此方案，结合实际制定镇（办）、进驻单位政务服务“好差评”工作方案，要认真抓好方案的组织实施，强化责任分工，建立“好差评”评价、核查、整改、回访、监督、问责全流程工作机制，确保“好差评”工作方案全面实施，并将工作开展情况每半年上报县政府办公室及县行政审批服务局（县政务服务中心）。
（二）强化考核问责。各进驻单位要建立健全“好差评”工作激励机制，将“好评”与单位、个人绩效考核挂钩，作为目标绩效、年度考核、评先评优的重要内容；要建立“差评”问责机制，将“差评”比较集中的部门和人员作为重点对象强化监督检查，对整改不到位的按照有关纪律规定追责问责。
（三）做好宣传推广。各进驻单位要通过群众喜闻乐见的渠道和形式，广泛深入做好政务服务“好差评”制度的宣传解读，主动引导企业和群众对政务服务进行评价，提高“好差评”制度的社会认知度和群众参与度，鼓励、引导企业群众主动参与评价。
